Cilj seminara
Komunikacija telefonom je u mnogim uslužnim organizacijama dominantan način komuniciranja s klijentima. Taj tip poslovne komunikacije ima svoje specifičnosti i zakonitosti koje je potrebno poznavati ako se želi postići vrhunska uslužnost. Zadovoljan klijent se vraća, a nezadovoljan priča u prosjeku desetorici o onom čime je nezadovoljan. Stoga vrhunska uslužnosti ima krucijalno značenje u zadržavanju postojećih i pridobivanju novih klijenata kao i u klijentovoj (kupčevoj) percepciji kompanije. Svi znamo kako nam mnogo znači ljubazan glas i ugodan komunikator pun razumijevanja s druge strane telefonske linije u situacijama kada trebamo informaciju ili riješiti problem.
Načini da se postigne takva telefonska komunikacija nisu niti pretjerano skupi niti pretjerano teški, a njeno značenje je izrazito veliko.
Cilj seminara je stjecanje vještina i znanja potrebnih za primjenu ključnih principa uspješnog poslovnog komuniciranja telefonom kod polaznika. U treningu će se posebnu pozornost posvetiti psihologijskom i praktičnom aspektu poslovnog komuniciranja telefonom tj. kako pojedina znanja i vještine uspješno primijeniti u praktičnim poslovnim situacijama.
Poslovno komuniciranje telefonom
Namjena
Seminar je namijenjen svima koji u svome žele unaprijediti svoju vještinu poslovnog komuniciranja telefonom a osobito osoblju koje se nalazi „na prvoj crti“ telefonske komunikacije prema klijentima.
Polaznici će nakon pohađanje seminara biti osposobljeni
- Opisati i objasniti principe uspješne poslovne komunikacije telefonom
- Analizirati, prepoznati, otkriti i procijeniti ispravne i neispravne postupke (pogreške) koje se događaju u procesu poslovne komunikacije telefonom kao i to kako izbjeći tipične pogreške
- Primijeniti uspješne principe poslovnog komuniciranja telefonom
- Sintetički temeljem upoznatih različitih modela odabrati vlastiti pristup i način poslovnog komuniciranja telefonom
Način realizacije
Polaznici su podijeljeni u timove koji se tijekom programa natječu u rješavanju niza problemskih situacija. Kroz program koristimo različite metode rada: facilitirane diskusije, igranje uloga, video – feedback, studije slučajeva, rad u grupama, analize kritičkih događaja, demonstracije, prezentacije, brainstorming, upitnike, panele, međusobnu razmjenu iskustava i sl. Najveću pozornost u svome radu poklanjamo uvježbavanju vještina, namjesto suhoparnom prenošenju teorijskih informacija koje dominira u tradicionalnom načinu podučavanja.
Trajanje
Optimalno trajanje seminara je 8 školskih sati raspoređenih u četiri bloka po 90 minuta.
Iz programa seminara
- Buka u komunikacijskom kanalu: brisanje, poopćavanje, distorzija
- Značenje prvog dojma
- Glas kao instrument
- Priprema telefonske komunikacije
- Preusmjeravanje poziva
- Primanje poziva
- Primanje poruka
- Što klijent očekuje
- Kako slušati i govoriti
- Pozitivna energija i stres
- Zrcaljenje
- Koncizno izražavanje
- Kako dati neželjenu informaciju
- Komunikacija s neugodnim klijentima
- Rješavanje prigovora i pritužbi
- Komunikacija s različitim tipovima osoba
Broj polaznika
Optimalan broj polaznika je 8 – 16.