Cilj seminara

Komunikacija telefonom je u mnogim uslužnim organizacijama  dominantan način komuniciranja s klijentima. Taj tip poslovne komunikacije  ima svoje specifičnosti i zakonitosti  koje je potrebno poznavati  ako  se želi postići vrhunska uslužnost. Zadovoljan klijent se vraća, a nezadovoljan priča u prosjeku desetorici  o onom čime je nezadovoljan. Stoga  vrhunska  uslužnosti ima krucijalno značenje u zadržavanju postojećih i pridobivanju novih klijenata kao i  u klijentovoj (kupčevoj)  percepciji kompanije. Svi znamo kako nam mnogo znači ljubazan glas i ugodan komunikator pun razumijevanja  s druge strane telefonske linije u situacijama kada trebamo informaciju ili riješiti problem. Načini da se postigne takva telefonska komunikacija nisu niti pretjerano skupi niti pretjerano teški, a njeno značenje je  izrazito veliko.

Cilj seminara je stjecanje vještina i znanja potrebnih za primjenu ključnih principa uspješnog poslovnog komuniciranja telefonom kod polaznika. U treningu će se posebnu pozornost posvetiti psihologijskom i praktičnom aspektu poslovnog komuniciranja telefonom tj. kako pojedina znanja i vještine uspješno primijeniti u praktičnim poslovnim situacijama.

Namjena

Seminar je namijenjen svima koji u svome žele unaprijediti svoju vještinu poslovnog komuniciranja telefonom a osobito osoblju koje se nalazi „na prvoj crti“ telefonske komunikacije prema klijentima.

Način realizacije

Polaznici su podijeljeni u timove koji se tijekom programa natječu u rješavanju niza problemskih situacija. Kroz program koristimo različite metode rada: facilitirane diskusije, igranje uloga, video – feedback, studije slučajeva, rad u grupama, analize kritičkih događaja, demonstracije, prezentacije, brainstorming, upitnike, panele, međusobnu razmjenu iskustava i sl. Najveću pozornost u svome radu poklanjamo uvježbavanju vještina, namjesto suhoparnom prenošenju teorijskih informacija koje dominira u tradicionalnom načinu podučavanja.

Trajanje

Optimalno trajanje seminara je 8 sati..

• Opisati i objasniti principe uspješne poslovne komunikacije telefonom
• Analizirati, prepoznati, otkriti i procijeniti ispravne i neispravne postupke (pogreške) koje se događaju u procesu poslovne komunikacije telefonom kao i to kako izbjeći tipične pogreške
• Primijeniti uspješne principe poslovnog komuniciranja telefonom
• Sintetički temeljem upoznatih različitih modela odabrati vlastiti pristup i način poslovnog komuniciranja telefonom

Iz programa seminara

• Buka u komunikacijskom kanalu: brisanje, poopćavanje, distorzija
• Značenje prvog dojma
• Glas kao instrument
• Priprema telefonske komunikacije
• Preusmjeravanje poziva
• Primanje poziva
• Primanje poruka
• Što klijent očekuje
• Kako slušati i govoriti
• Pozitivna energija i stres
• Zrcaljenje
• Koncizno izražavanje
• Kako dati neželjenu informaciju
• Komunikacija s neugodnim klijentima
• Rješavanje prigovora i pritužbi
• Komunikacija s različitim tipovima osoba