Customer Service
Cilj seminara
Cilj seminara je stjecanje vještina i znanja potrebnih za pružanje izvrsnih usluga klijentima. U treningu će se posebnu pozornost posvetiti psihologijskom i praktičnom aspektu Customer Service tj. kako pojedina znanja i vještine uspješno primijeniti u praktičnim poslovnim situacijama.
Namjena
Seminar je namijenjen svima koji u svome žele unaprijediti svoju vještinu pružanja usluga klijentima a osobito osoblju koje većinu radnog vremena provodi u komunikaciji s klijentima.
Način realizacije
Polaznici su podijeljeni u timove koji se tijekom programa natječu u rješavanju niza problemskih situacija. Kroz program koristimo različite metode rada: facilitirane diskusije, igranje uloga, video – feedback, studije slučajeva, rad u grupama, analize kritičkih događaja, demonstracije, prezentacije, brainstorming, upitnike, panele, međusobnu razmjenu iskustava i sl. Najveću pozornost u svome radu poklanjamo uvježbavanju vještina, namjesto suhoparnom prenošenju teorijskih informacija koje dominira u tradicionalnom načinu podučavanja.
Polaznici će nakon pohađanje seminara biti osposobljeni
- Opisati i objasniti principe uspješnog pružanja usluga klijentima
- Analizirati, prepoznati, otkriti i procijeniti ispravne i neispravne postupke (pogreške) koje se događaju u procesu pružanja usluga klijentima kao i to kako izbjeći tipične pogreške
- Primijeniti uspješne principe Customer Service
- Sintetički temeljem upoznatih različitih modela odabrati vlastiti pristup i način rada s klijentima
Trajanje
Optimalno trajanje seminara je 8 školskih sati raspoređenih u četiri bloka po 90 minuta.
Broj polaznika
Optimalan broj polaznika je 8 – 12.
Polaznici će nakon pohađanje seminara biti osposobljeni
- Opisati i objasniti principe uspješnog pružanja usluga klijentima
- Analizirati, prepoznati, otkriti i procijeniti ispravne i neispravne postupke (pogreške) koje se događaju u procesu pružanja usluga klijentima kao i to kako izbjeći tipične pogreške
- Primijeniti uspješne principe Customer Service
- Sintetički temeljem upoznatih različitih modela odabrati vlastiti pristup i način rada s klijentima
Trajanje
Optimalno trajanje seminara je 8 školskih sati raspoređenih u četiri bloka po 90 minuta.
Broj polaznika
Optimalan broj polaznika je 8 – 12.
Iz programa seminara
- Značaj klijenta u suvremenom poslovanju
- CRM – upravljanje odnosima s klijentima
- Buka u komunikacijskom kanalu: brisanje, poopćavanje, distorzija
- Značenje prvog dojma
- Glas kao instrument
- Priprema telefonske komunikacije
- Preusmjeravanje poziva
- Primanje poziva
- Što klijent očekuje
- Kako slušati i govoriti
- Pozitivna energija i stres
- Zrcaljenje
- Koncizno izražavanje
- Trenuci istine u odnosu s klijentima
- Na prvoj crti prema klijentima
- Ponašanje je ono što klijent (kupac) pamti
- Upravljanje klijentovim očekivanjem
- Kako dati neželjenu informaciju
- Komunikacija s neugodnim klijentima
- Rješavanje prigovora i pritužbi
- Komunikacija s različitim tipovima osoba