Cilj seminara

Cilj seminara je stjecanje vještina i znanja potrebnih za pružanje izvrsnih usluga klijentima. U treningu će se posebnu pozornost posvetiti psihologijskom i praktičnom aspektu Customer Service tj. kako pojedina znanja i vještine uspješno primijeniti u praktičnim poslovnim situacijama.

Namjena

Seminar je namijenjen svima koji u svome žele unaprijediti svoju vještinu pružanja usluga klijentima a osobito osoblju koje većinu radnog vremena provodi u komunikaciji s klijentima.

Način realizacije

Polaznici su podijeljeni u timove koji se tijekom programa natječu u rješavanju niza problemskih situacija. Kroz program koristimo različite metode rada: facilitirane diskusije, igranje uloga, video – feedback, studije slučajeva, rad u grupama, analize kritičkih događaja, demonstracije, prezentacije, brainstorming, upitnike, panele, međusobnu razmjenu iskustava i sl. Najveću pozornost u svome radu poklanjamo uvježbavanju vještina, namjesto suhoparnom prenošenju teorijskih informacija koje dominira u tradicionalnom načinu podučavanja.

Trajanje

Optimalno trajanje seminara je 8 sati..

Polaznici će nakon pohađanje seminara biti osposobljeni

  • Opisati i objasniti principe uspješnog pružanja usluga klijentima
  • Analizirati, prepoznati, otkriti i procijeniti ispravne i neispravne postupke (pogreške) koje se događaju u procesu pružanja usluga klijentima kao i to kako izbjeći tipične pogreške
  • Primijeniti uspješne principe Customer Service
  • Sintetički temeljem upoznatih različitih modela odabrati vlastiti pristup i način rada s klijentima

Iz programa seminara

  • Značaj klijenta u suvremenom poslovanju
  • CRM – upravljanje odnosima s klijentima
  • Buka u komunikacijskom kanalu: brisanje, poopćavanje, distorzija
  • Značenje prvog dojma
  • Glas kao instrument
  • Priprema telefonske komunikacije
  • Preusmjeravanje poziva
  • Primanje poziva
  • Primanje poruka
  • Što klijent očekuje
  • Kako slušati i govoriti
  • Pozitivna energija i stres
  • Zrcaljenje
  • Koncizno izražavanje
  • Trenuci istine u odnosu s klijentima
  • Na prvoj crti prema klijentima
  • Ponašanje je ono što klijent (kupac) pamti
  • Upravljanje klijentovim očekivanjem
  • Kako dati neželjenu informaciju
  • Komunikacija s neugodnim klijentima
  • Rješavanje prigovora i pritužbi
  • Komunikacija s različitim tipovima osoba

Broj polaznika

Optimalan broj polaznika je 8 – 16.