Cilj seminara
Razvojem mogućnosti suvremenih informacijskih tehnologija i Interneta krajem dvadesetog stoljeća, poslovnim subjektima se otvara mogućnost efikasnog prikupljanja i obrade goleme količine podataka, te samim time i mogućnost te isplativost fokusiranja na klijente od strane velikih poslovnih sustava putem ekstenzivne upotrebe podataka. Zbog pojačane konkurencije i velikih mogućnosti informiranja kao i komparacije ponuda, pregovaračka moć se velikim dijelom seli u ruke klijenata koji danas svojim kupovinama odlučuju koja će tvrtka opstati na tržištu.
Upravo zbog toga je došlo do velikog razvoja koncepta upravljanja odnosom s klijentima (CRM – Customer Relationship Management) koji odgovara na zahtjeve trendova suvremenog poslovanja. Možemo reći da koncept upravljanja odnosom s klijentima predstavlja zapravo povratak osnovama poslovanja tj. podsjećanje da se svako poslovanje bazira na klijentima, te da je uspostavom izvrsnog odnosa s njima, tvrtka u mogućnosti ostvarivanja isto tako izvrsnih poslovnih rezultata.
CRM – upravljanje odnosima s klijentima
Svrha ovog seminara je polaznicima dati cjelokupan uvid u u sve aspekte upravljanja odnosom s klijentima, počevši od usvajanja CRM poslovne strategije, vođenja računa o odgovarajućim organizacijskim i provedbenim aspektima CRM-a, uloge informacijske tehnologije i softverske podrške u realizaciji i implementaciji CRM pristupa poslovanju, te na kraju i utjecaja razvoja informacijske tehnologije, Interneta i CRM-a na kretanja i transformacije u cjelokupnoj suvremenoj ekonomiji.
Namjena
Seminar je namijenjen svim poslovnim ljudima kojima je funkcija i djelatnost vezana uz interakciju s klijentima. Dakle prvenstveno managerima, djelatnicima koji rade u prodaji, marketingu i customer service-a, ali i onima koji rade u IT-u na rješenjima orijentiranima prema klijentima. Općenito se seminarom diže svjesnost polaznika o značaju orijentiranosti na klijente za uspješnost u svim aspektima poslovanje tvrtke.
Način realizacije
Predavač putem predavanja na temelju snažene teorijske podloge (predavač je autor prve i najprodavanije hrvatske knjige o CRM-u) i dugogodišnje bogate poslovne prakse na rukovodećim (menadžerskim i poduzetničkim funkcijama) iznosi sadržaj seminara te nakon svake teme uključuje polaznike u interaktivnu diskusiju u kojoj prolaze implikacije teme seminara na njihove svakodnevne poslovne izazove.
Trajanje
Optimalno trajanje seminara je 8 školskih sati (uobičajeno 1 radni dan).
Polaznici će nakon pohađanje seminara biti osposobljeni
- Dobiti cjelokupan uvih u sve aspekte CRM-a, njegov sadržaj i obuhvat
- Biti sposobni holistički razmišljati o aspektima utjecaja orijentiranosti na klijente na cjelokupno poslovanje tvrtke i na dugoročnu održivost njezinog poslovanja
- Steći razumijevanje o tome kako se funkcije prodaje, marketinga i customer service-a trebaju organizirati i funkcionirati kako bi se na taj način maksimiralo zadovoljstvo klijenata te samim time i povećali prihodi te profitabilnost poslovanja u dugom roku
- Biti u mogućnosti klasificirati svoje klijente u pojedine kategorije, te potom i razumjeti koji klijenti su dobri, a koji nisu za dugoročan razvoj tvrtke te na taj način efikasnije investirati svoje vrijeme na one najvrijednije i dugoročno najperspektivnije klijente
- Razumjeti ulogu IT-a i tehnologije unutar tvrtke u funkciji unapređenja upravljanja odnosom i zadovoljstvom klijenata, te kao potporu dugoročnom razvojnim i strateškom opredjeljenju tvrtke u skladu sa zacrtanom CRM strategijom
Iz programa seminara
1.1. Što je CRM i zašto CRM?
1.2. Tko su klijenti tvrtke i kako im pristupiti? Vrijednost klijenta za tvrtku
1.4 Nužnost središnje uloge klijenta u poslovanju suvremene tvrtke
2.1. Uloga marketinške funkcije u CRM-u
2.2 Uloga prodajne funkcije u CRM-u
2.3 Uloga upravljanja usluživanjem klijenata (customer service) u CRM-u
2.4. Integracija marketinga, prodaje i customer service-a u sveobuhvatnom CRM konceptu: stvaranje konzistentnog doživljaja klijenata kroz sve poslovne funkcije i kanale komuniciranja tvrtke
3.1. Oblikovanje CRM poslovne strategije i njezina implementacija
3.2. Primjeri uspješnih implementacija CRM strategije vodećih svjetskih tvrtki
3.3. Razvoj strategije usmjerene klijentu
3.4. Izazovi u implementaciji CRM-a u kopanijama
4.1. Uloga informacijske tehnologije u CRM-u
4.2. Koncept lanca vrijednosti/ponude i njegov utjecaj na budućnost razvoja CRM-a
4.3. Budućnost CRM-a u okružju «digitalne ekonomije»
Broj polaznika
Optimalan broj polaznika je 10 – 15.